تعد الجودة من الركائز الأساسية لنجاح أي منظمة تسعي إلى التميز في تقديم الخدمات والمنتجات المطلوبة منها بفعالية بحيث تكون خالية من الأخطاء والعيوب والشوائب وتقدم بأعلى جودة وأقل تكلفة وترقى لمستوى توقعات ورغبات عملائها وتحقق رضاهم ، وحيث أن الدراسة حساب تكاليف الجودة جزء هام وتكاملي لأي برنامج جودة في المنظمات ، لذلك فإن دراسة اقتصاديات تكاليف الجودة جديرة بالاهتمام في أوساط المنظمات التي تريد تحسين الأداء وتقليل الهدر وزيادة رضا العملاء و المنافسة والتميز لما لها من أثر واضح على الوضع المالي الإجمالي لها وخصوصاً بأن المختصين والخبراء في بعض الدراسات يقدرون تكاليف الجودة الرديئة بـ 20٪ – 40٪ من المجموع العام للميزانيات. وأن هذا الرقم المؤثر له تأثيراً سلبياً على المنظمات ويحث أصحاب القرار فيها على أن يولوا اهتمامًا بمفهوم تكاليف الجودة وقياسها وتحليلها والاستفادة من نتائجها.
مفهوم خفض تكاليف الجودة
جميع التكاليف المرتبطة بضمان تحقيق المنتجات أو الخدمات للمواصفات والمعايير المطلوبة، سواء تتعلق بمنع العيوب، واكتشافها، أو إصلاحها بعد حدوثها فوائد دراسة تكاليف الجودة في حال اعتماد المنظمة دراسة خفض تكاليف الجودة في أعمالها ونشاطاتها فستواصل زيادة تفعيل دورها ومواصلة عطائها المتميز في أداء رسالتها وإنجاز مهامها، وتتمثل أهم الأهداف التي تسعي المنظمة إلى تحقيقها
من خلال تطبيق خفض تكاليف الجودة فيما يلي:
- زيادة رضا العملاء. •تخفيض التكاليف الإجمالية للمنتج أو الخدمة
- تحسين الأداء وتقليل الهدر
- زيادة الكفاءة والإنتاجية
- أكثر وأعظم دقة في تقييم وتقدير التكاليف ووضع الميزانيات
- تساهم في تحسين سمعة المنظمة والمنافسة
- تقليل الأخطاء والعيوب
أقسام تكاليف الجودة والعلاقة بينهما
أولاً: تكاليف الوقاية
وهي تكاليف جميع الأنشطة والأعمال التي صممت خصيصاً للوقاية من الجودة الرديئة أو العيوب في المنتج أو الخدمة، وتهدف إلى منع حدوث العيوب أو الأخطاء في المنتجات والخدمات منذ البداية، الهدف منها بناء نظام جودة قوي يضمن جودة العمليات والمنتجات، مثل:
- تحسين التدريب وتطوير مهارات العاملين بشكل أكثر كفاءة وفعالية
- تبسيط وتحسين وتجويد إجراءات الفحص والاختبار
- استخدام تقنيات رقمية حديثة، ومنها الذكاء الاصطناعي، تحليل البيانات
- تصميم أنظمة الجودة، إنشاء أو تحسين أنظمة الجودة، مثل: تطبيق إدارة الجودة الشاملة، أو ISO أو الهندسة القيمية، أو Six Sigma أو بطاقة الأداء المتوازن.
- تصميم المنتجات والخدمات بجودة عالية لتقليل احتمالية حدوث أخطاء أو عيوب
- اختيار الموردين الملتزمين بمعايير الجودة وتقييمهم
- المعايرة والصيانة الوقائية للأجهزة والمعدات
ثانياً: تكاليف التقييم
وهي التكاليف المرتبطة بقياس وفحص ومراقبة الأنشطة لضمان مطابقة المنتجات أو الخدمات لمواصفات الجودة ومتطلبات الأداء، وتهدف إلى الكشف عن العيوب أو الأخطاء قبل وصول المنتج أو الخدمة للعميل، مثل:
- عمليات الفحص والتفتيش، والاختبار، والتدقيق، والمراجعة
- مراجعة عمليات الإنتاج والخدمات (خلال العمليات أو قبل الوصول للعملاء
- شراء معدات القياس والجودة
- تكاليف شهادات الجودة والاعتمادات
ثالثاً: تكاليف الفشل الداخلي
وهي جميع التكاليف الناتجة عن منتج أو خدمة غير موائمة ومطابقة للمتطلبات أو احتياج العميل أو المستخدم داخل المنظمة وقبل وصول المنتج أو الخدمة للعميل، وهذه التكاليف تشير إلى وجود خلل في العمليات أو الإنتاج، مثل:
- تكلفة اصلاح العيوب أو الأخطاء في المنتجات أو الخدمات داخل المنظمة
- تكلفة المنتجات أو المواد التالفة التي لا يمكن إصلاحها أو استخدامها (الهدر)
- تكاليف إعادة فحص المنتجات أو الخدمات بعد اكتشاف العيوب
- فروق أسعار المنتجات أو الخدمات المعيبة
- الخسائر الناتجة من توقف الإنتاج أو الخدمة بسبب وجود منتجات أو خدمات غير مطابقة
رابعاً: تكاليف الفشل الخارجي
وهي جميع التكاليف الناتجة عن منتج أو خدمة غير موائمة ومطابقة لمتطلبات أو احتياج العميل أو المستخدم وتم اكتشافها بعد وصولها للعميل، وهذه أخطر أنواع تكاليف الجودة لأنها تؤثر على سمعة المنظمة ورضا العملاء، مثل:
- تكاليف علاج شكاوى العملاء
- تكلفة نقل واصلاح الإنتاج والخدمة المعيبة
- تكاليف الضمان والصيانة
- فقدان السمعة والثقة / فقدان العملاء
- الدعاوى القانونية والتعويضات
« تكاليف الجودة تشمل الوقاية والتقييم ومعالجة الفشل الداخل. »
خامساً: العلاقة بين تكاليف الجودة
هناك علاقة قوية بين أقسام تكاليف الجودة. وتسعى المنظمات المتميزة والناجحة إلى تحقيق التوازن الأمثل بين هذه التكاليف بحيث تستثمر أكثر في الوقاية والتقييم لتقليل تكاليف الفشل، مما يؤدي إلى تقليل إجمالي تكاليف الجودة على المدى الطويل، وبالتالي فإن:
- المنظمات ذات الجودة العالية، تكون تكاليف الوقاية مرتفعة، ولكن تكاليف الفشل منخفضة.
- المنظمات ذات الجودة المنخفضة، تكون تكاليف الفشل عالية بسبسب قلة الاستثمار في الوقاية والتقييم.
- المنظمات ذات الجودة المنخفضة، تكون تكاليف الفشل عالية بسبسب قلة الاستثمار في الوقاية والتقييم.
مراحل تطبيق خفض تكاليف الجودة في المنظمة
إن تطبيق خفض تكاليف الجودة في المنظمة سيؤدي إلى إيجاد نظام شامل ومتكامل لخفض التكاليف في المنظمة، يعمل بشكل متقن ومنظم لتحسين الأداء وتقليل الهدر وزيادة رضا العملاء ويتكون نظام خفض تكاليف الجودة في المنظمة من خمس مراحل أساسية تعمل بشكل متواصل تقود في النهاية إلى تطبيق شامل ومتكامل لجميع عناصر خفض تكاليف الجودة، وهي:
- المرحلة الأولى، التأسيس
- المرحلة الثانية، التهيئة
- المرحلة الثالثة، الإعداد
- المرحلة الرابعة، التنفيذ
- المرحلة الخامسة، التحسين المستمر
مدة تطبيق خفض تكاليف الجودة في المنظمة
من خلال تجربتنا في الإشراف على تطبيق خفض تكاليف الجودة في أحد المنظمات المحلية والاطلاع على العديد من التجارب الناجحة في المنظمات المحلية والعالمية وحققت نتائج إيجابية، حيث ساهم في تحسين أدائها وتقليل الهدر فيها ورضا عملائها، فان المدة الملائمة للتطبيق تتراوح ما بين ثلاثة أشهر إلى سنة، وحسب حجم المنظمة وطبيعة نشاطاتها ومنتجاتها التي تقدمها.
« زيادة الاستثمار في الوقاية والتقييم تقلل تكاليف الفشل. »
خالد بن عبد الرحمن المسعود
مستشار الجودة والحوكمة