أولاً: المقدمة

تضع الجمعية السياسات والإجراءات التي تنظم علاقتها مع المستفيدين مع التقيد بنظام العمل ولوائح وأنظمة الجمعية، بما يكفل حقوق الجمعية وحقوق المستفيد. وتحرص الجمعية بأن يسير العمل بكل مهنية، يحفظ حقوق المستفيدين ويلبي تطلعاتهم.

الهدف العام

تقديم خدمة متميزة للمستفيدين من كافة الشرائح بإتقان وسرعة وجودة عالية ومتابعة متطلباتهم ومقترحاتهم.

الأهداف التفصيلية

• تقديم الخدمات المتكاملة والاستفادة من أحدث الأساليب الالكترونية
• تقديم المعلومات والإجابات بشكل ملائم بما يتناسب مع تساؤلات المستفيدين واستفساراتهم من خلال عدة قنوات، مع ضمان وصول المعلومة بشكل واضح وبسيط
• الحرص على زيادة ثقة وانتماء المستفيدين للجمعية
• تنظيم العلاقات وتوثيق تلقي الخدمات

اجراءات تقديم الخدمة للمستفيد

وذلك عن طريق ما يلي:

• تصحيح المفاهيم السائدة لدى المستفيد عن الخدمات المقدمة في الجمعية
• تكوين انطباعات وقناعات ايجابية جديدة نحو الجمعية وما تقدم من خدمات
• نشر ثقافة تقييم الخدمة لدى المستفيد والتشجيع على ذلك والتأكد على أن تقييم جودة الخدمة حق من حقوق المستفيد، حيث أنها أداة للتقويم والتطوير لا للعقاب والتشهير
• نشر ثقافة جودة الخدمة بين جميع الأقسام التي تقدم خدماتها للمستفيدين الداخلي أو الخارجي
• ابتكار مفاهيم وتقنيات إدارية للارتقاء بمستوى ونوعية الخدمات المقدمة للمستفيد ومحاولة القضاء على معوقات تقديم خدمات ذات جودة عالية

وذلك من خلال التطوير والتحسين المستمر للخدمات المقدمة للمستفيد من خلال تلمس أراء المستفيدين.

القنوات المستخدمة للتواصل مع المستفيدين:

1. المقابلة
2. الاتصالات الهاتفية
3. البريد الإلكتروني
4. وسائل التواصل الاجتماعي
5. خدمات طلب المساعدة
6. خدمة التطوع
7. الموقع الإلكتروني للجمعية

الأدوات المتاحة لإدارة البحث الاجتماعي للتواصل مع المستفيدين:

1. اللائحة الأساسية للجمعية
2. لائحة المستفيدين
3. اجراءات قبول المستفيدين

ويتم التعامل مع المستفيد على مختلف المستويات بالشكل التالي:

ثانياً: سياسة الدعم والعلاج للمستفيدين

الموافقات

بناءً على موافقة اللجنة الاجتماعية والتنموية تمت:

1. الموافقة على صرف إعانات العلاج والمعيشة اذا كان دخل الأسرة 5000 فأقل على أن لاتصرف نقداً، واذا كان دخل الأسرة 12000 فأقل صرف اعانة للعلاج فقط
2. الموافقة على دعم الحالات التالية في المراكز التي تم توقيع اتفاقيات مع الجمعية وحث الأهالي المستفيدة على حضور برامج الجمعية التوعوية

اجراءات دعم الحالات لتلقي العلاج

تقدم الجمعية خدماتها للمستفيدين من ذوي فرط الحركة وتشتت الانتباه عن طريق خطوات التسجيل الآتية:

1. تقديم المستفيد طلب الخدمة عن طريق:

• أ‌. تسجيل بيانات الحالة في الموقع الالكتروني الخاص بالجمعية
• ب‌. الحضور الشخصي للحالة في مقر الجمعية
• ج. حضور أحد الوالدين مع الحالة في مقر الجمعية

ويتوجب احضار الهوية الأصل على أن تكون سارية المفعول، واحضار التقرير الطبي بتشخيص طبيب مخ وأعصاب أو طبيب نفسي
يوضح أن الحالة لديها فرط حركة وتشتت انتباه أو كليهما.

التسجيل بالجمعية عن طريق مقابلة إدارة البحث الاجتماعي للحالة والتأكد من انطباق الشروط:

يتم تعبئة استمارة لدراسة الحالة واستكمال الأوراق المطلوبة مثل:

• التقرير الطبي ونسبة اختبار الذكاء (على أن تكون 70% فما فوق)
• بطاقة العائلة
• تعريف الراتب للأب أو من يعول الحالة
• عقد الإيجار إن وجد
• اثبات المديونية إن وجد

زيارة منزلية لعمل بحث اجتماعي:

تتم لحالات الأسر ذوي الوضع الاقتصادي المحدود فقط.
من خلال زيارة منزل الحالة والوقوف على وضعها الاقتصادي والأسري

التحويل للمراكز المتخصصة التي تم عمل شراكات معهم لتلقي خدمات العلاج استناداً على قرار مجلس الإدارة وبعد موافقة اللجنة على الحالة :

فإن الأسر من ذوي الوضع الاقتصادي المحدود تقوم الجمعية بـ:

• أ‌. دعم تكاليف العلاج لهم بشكل كامل فلاتصرف للمستفيد مباشرة، وإنما تصرف للجهات المختصة وتقدم الخدمة من خلال الشراكات مع المراكز، ويتم تزويد الجمعية بتقارير دورية مفصلة لمتابعة تطور الحالة
  ويكون التمديد شهر آخر حسب حاجة الحالة يتم بعد تقرير اللجنة الطبية في المركز.
• ب‌. الأسر المقتدرة يتم تحويلها بخصم (20-30%) من الجمعية لتلقي العلاج